Gepost door: Guido Gihaux | 24 mei 2010

Social Media checklist

Er wordt me regelmatig gevraagd wat Social Media is, wat de strategie erachter zou moeten zijn voor je bedrijf, wat je er voor roadmap, planning, strategisch kader, actiepunten, kpi’s, doelen, targets, en weet ik veel wat al niet meer mee zou moeten kunnen. Besef goed, dat social media geen tool is, maar het is een gedachtegoed, een denkwijze.

Essentie
Social Media is de essentie van je bedrijf, je toegevoegde waarde. Wat maakt je onderscheidend, uniek, maar vooral interessant voor je doelgroep. Het is geen kanaal, maar een gedachtegoed waarmee je je klanten en prospects bereikt, vasthoud en voorziet van voor hen relevante voordelen. Hierdoor worden ze enthousiast over het gebruik van jouw product, gaan ze dat doorvertellen en voor je het weet, vertelt men dat aan elkaar. Met als gevolg dat je fans hebt gecreerd. Dat is dus iets anders, dan dat je zo nu een dan op Twitter, Facebook, Hyves een bericht post. Eens?

Strategisch kader
Je hebt klantdoelen en bedrijfsdoelen. Match deze eens met elkaar. Welke afdeling zorgt nu voor welke klantwensen. Dat heb ik hieronder proberen te schetsen en wat voorbeelden ervan gegeven.

Verandertraject

Okay, dan ben je ervan overtuigd dat je Social Media iets is waar je wat mee zou willen. Nou, moet je dat nu bij een enkele afdeling beleggen? Nee. Social Media is zoals gezegd, onderdeel van het gehele bedrijf. Alleen pakt iedere afdeling er een ander aspect van. Zo zou de persdienst zich vooral bezig moeten houden met reputatiemanagement; wat wordt er gezegd over je merk, wat is het sentiment en hoe moet er worden bijgestuurd. Moet er vanuit corporate communicatie nog een social media release (persbericht 2.0) uit. Een contact center zou zich bezig moeten houden met een stukje webcare.  Hoe kunnen ze vragen beantwoorden van consumenten en hoe communiceren ze de FAQ’s, een marketing afdeling zou zich moeten focussen op de USP’s van haar portfolio, wat wordt er over mijn product gezegd, wat wordt er over geroepen, moet ik het bijsturen, anders positioneren, wat doe ik met de signalen uit de markt (heel eenvoudig, aanpassen dus). In de bloem hieronder zie je op hoofdlijnen een suggestie van hoe je het zou kunnen organiseren.

KPI sheet

Om dit effectief te krijgen, moet je hiervoor het één en ander organiseren. Je wilt hier namelijk op kunnen sturen. Een afdeling moet worden afgerekend op social media doelen. Dat betekent dat je KPI’s moet definieren. Wat kost het en wat levert het op. Stel hiervoor KPI’s op. Voor een klantkennis wil je een NPS score opstellen, voor marketeers hun adaptief vermogen om hun product aan te passen naar de behoeften van de klant , voor een distributiekanaal wil je het aantal succesvolle contactmomenten en een tevredenheidsindex belonen, de afdeling HRM beloon je met kostenreductie dankzij aanwas via Social Media of merk positionering op de arbeidsmarkt.

Processen moeten worden aangepast, zo kun je niet meer traditioneel een dik marketingplan schrijven, maar worden deze flexibeler en gebaseerd op kwartaal of liefst maandplannen. Je moet wel agile genoeg zijn om je te kunnen aanpassen. Een jaaronderzoek naar een productpropositie, is gewoon echt veel te lang, dat moet je binnen een maand hebben afgerond. Het ontwikkelen van een website, dat moet je agile of SCRUM organiseren. Klantonderzoek zal on the fly moeten zijn en veel minder van behind de desk. Communicatieplannen mogen max een kwartaal cyclus kennen en dat is al een uitzondering omdat je reclametijd helaas moet inplannen. Kortom, bedenk voor jezelf wat je als organisatie moet doen om hier als een kameleon door het bedrijfsleven heen te kunnen gaan en start niet een Hyves kanaal voor de sake of it.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

Categorieën

%d bloggers liken dit: